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自主运营后，海外直销支付成功率从60%到近90%，海外直销额翻番
东航在三大航首家建成海外直销支付风险管理项目
《中国民航报》、中国民航网 记者钱擘 通讯员税宁、李盛 报道：刚刚过去的2018年，东航的海外网站直销支付渠道交出了一份亮眼的答卷：支付成功率近90%，高于发达国家航空公司网站直销水平，坏账率低于千分之一，居全球领先水准。而在短短四年前，东航的海外网站直销支付成功率还只有差不多60%。撬动这一脱胎换骨变化的，是东航近年来着力建设的“国际直销支付风险管理项目”，东航也由此拥有了三大航首个自主运营的海外直销支付渠道。
搬走国际化拦路虎，“自曝其短”急起直追
“国际民航业的直销支付成功率，平均大约在80%，而我们现在进行海外直销时，支付成功率只有一半多一点。差距巨大！”几年前，东航董事长刘绍勇曾在不少东航的会议、活动现场，如是大声疾呼。
企业负责人“自曝其短”的背后，是随着东航国际化战略推进，海外直销在支付渠道的挑战日益凸显--
东航近年来坚持国际化发展，全球航线网络不断拓展，面向世界各地旅客、不同语种的网站直销平台达到了15个，通过天合联盟，东航可以通达全世界五大洲1074个目的地。不过，东航的网站海外销售，其支付渠道原本是直接外包给第三方支付机构；按照支付外包领域常见的作法，由此产生的坏账风险也由第三方机构负责；由于国际机票单件售价较高，为了避免风险，第三方设置了颇高的筛查门槛，使得支付成功率偏低。
直销渠道支付容易被拒，自然导致了大量东航海外旅客放弃直销、转而通过OTA等第三方平台购票。东航作为一家规模位居全球第七、每时每刻都有航班飞行在世界各地的“日不落航空公司”，即使打造了通达亚欧美澳的航线网络、拥有了瞄准世界民航业最先进水平的机队和客舱服务，如果因为支付环节的不便，不能有效打开海外直销市场，那就意味着国际化战略依然存在梗阻，很容易沦为给旅游电商、代理机构打工的简单位移服务商。
搬走海外直销支付拦路虎，补上国际化战略的“木桶短板”，成为东航上下的一致共识。
2014年，东航“国际直销支付风险管理项目”正式启动。其目标是：围绕东航的海外直销支付，配置风险监控规则、建立事前风控模型，开展事中风险控制、实时进行风险评估，让用户交易经过风控规则引擎，完成风险扫描、产生评分，给出交易通过、交易拒绝或交易协查的结论，再配合事后环节的人工协查、外呼、拦截等安全验证措施；从而实现覆盖国际直销业务支付风险各阶段的全流程控制，让东航有能力自主建设、运营国际直销支付渠道。
跨界金融民航，找准便利与安全平衡点
机票海外直销的支付，乍一看似乎只是个收款出票的操作，其实却跨界民航与金融两大领域，有着诸多挑战。东航成立了由高管领衔，企业财务部牵头、信息部和深改办等多部门共同参与的项目团队。
在机票支付环节中，便利与坏账的平衡点是核心问题。如果把阻止坏账的门槛不断提升，把所有可能正常使用、也可能存在盗刷风险的迹象都一刀切地拒绝，坏账固然少了，但支付成功率也会暴跌；如果一味放宽，则是对信用卡盗刷开门揖盗，给旅客和企业带来损失。
为了找准平衡点，东航项目团队花了一年多的时间，拜访达美航空等全球民航业的领先企业和各类金融机构，了解民航业、金融业判别信用卡盗刷的规则和策略，同时结合东航自身的航线网络和旅客特点，对照分析、逐一厘清。
海外旅客购票时，将各类使用习惯要素匹配以后，哪些情况是常见合理的，哪些则属于反常、可能来自盗刷者？这些在金融行业、在支付领域被称为“设备指纹”的信息与数据，东航团队逐步梳理清晰。与此同时，团队也对企业自身的旅客数据进行完善，把全球同业的常规状况和东航海外旅客的情况进行匹配。
在此基础上，数以百计的规则和策略组成的海外直销支付判断体系，初步成型，东航信息部则为此部署了相应的信息化软硬件设施。
由于民航业的特殊性，仅仅规则、策略的构建，仍远不足以满足支付业务所需。机票、特别是国际机票单价较高，一旦出现盗刷，损失可观，有些支付行为的可靠与否介于临界点上，除了计算机系统的判定，还需要人力一同设防；机票销售也不像其他商品即购即用，经常从网上售票到旅客成行，短则数周、长则数月，在这个间隔期内，如果突然接到投诉，声称购票所用的信用卡为盗刷，还得有合适的流程来求证。
围绕这些行业特点，项目团队设计了风险管理人员人工开展交易协查的机制，同时又与东航99530客服中心、地面服务部等部门建立联动机制，依托企业近年来搭建完善的办公自动化系统，设计可以推送到员工的工单。一旦投诉出现，95530会致电购票的旅客和投诉者，核对信息，确认到底是发生了盗刷，或者还是家庭成员互相使用了彼此的信用卡忘记通气；如果投诉发生在旅客即将搭机出行前，核实的责任就会落实到机场现场的地服人员。
2016年1月3日，经过一年多的研发和实施，东航的全部海外直销平台正式切换启用了自主建设运营的支付渠道。
海外直销金额翻番，助企业旅客防范信用卡风险
东航海外直销的自主支付渠道上线后，日交易处理能力超过30万笔。
依托自主可控、得到优化的支付渠道，旅客的支付体验迅速提升，原先购票频频支付失败的情况逐渐消失，越来越多的海外旅客开始选择东航的直销渠道购票出行。
2018年，东航海外直销的支付通过率，已经提升至88.4%，较之外包的2014年增加了20多个百分点；年海外直销金额从2014年的人民币3.3亿元，大幅增长到2018年的人民币7.63亿元，增加131.13%，翻了一番多，大大改变了过去依赖旅游电商代理海外售票的情况，提直降代成效显著。
东航的支付渠道也经受住了防范盗刷风险、控制坏账率的考验。从2016年1月至2018年12月，国际直销支付风险管理项目共拦截欺诈交易10662笔，避免财务损失约人民币9222.5万元，坏账率低于千分之二。
东航的支付渠道防线，不仅帮助了企业自身防范风险，也惠及旅客。曾经有旅客购票时被拒付，到东航投诉，由东航财务部人工核查后，发现他的信用卡在东南亚使用时，已被当地有问题的POS机窃取信息，而东航定期采购的金融安全信息库，则收集到了窃取预警，所以系统判别拒付，东航随即将这一警讯反馈给了旅客。
无论是民航业还是金融业，信息安全都是最关键的安全环节之一。一个自主建设、自主运营的支付渠道，更考验着东航的信息安全能力。目前，东航的海外直销支付渠道，已取得了全球金融行业PCI-DSS信息安全认证体系最高级别的LEVEL1认证，又一次走在了国内民航业的前列。
不久前，好消息再度传来，东航的《航空企业基于信息平台的国际直销业务支付风险管理》，获得第25届全国企业管理现代化创新评选一等奖。这是由国资委、中国企业家联合会、工信部共同主办的国家级重要奖项，东航是民航行业唯一入围本届评选终评的项目。
东航的项目团队，则已经开始了又一轮创新探索。该项目已经获得了软件著作权，也经受了实际运行的考验，项目团队正与东航旗下的中国联合航空、东航电商、东航物流等企业共同探讨，将支付渠道成果进一步应用到低成本航空、里程积分消费、物流业务等更多直销平台上。围绕找准提升便利与防范风险的平衡，用户画像勾勒、用户评级等新的判断手段与流程，也正在逐步研发之中。东航国际化战略曾经的短板，正成为如今的新动力源。
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