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pos机满意度调查
■禹州市农信联社 康德生
按照省委、省政府建设“三大工程”的统一部署和省农信联社建设农民金融自助服务点的要求，近年来，禹州市农信联社扎实开展农民金融自助服务点建设工作，使老百姓充分享受“足不出村能取钱，田间地头能转账”的金融服务。近日，该联社电子银行部、办公室等部门人员一行3人就农民金融自助服务点运行情况进行了走访调查。
主要做法和成效
严于建设。该联社严把准入关，制定下发了《关于做好农民金融自助服务点选址工作的通知》，要求基层信用社认真开展实地走访和对比论证工作，尽量把农民金融自助服务点设在超市、乡村诊所等人流量大、交通便利的场所，并通过走访调查，将部分业务量大、群众基础好的银行卡助农取款服务点升级改造成农民金融自助服务点。同时统一制作了“农民金融自助服务网点机构牌”“农民金融自助服务操作流程牌”和“禹州市农民金融自助服务客户须知”，并在金融自助服务点醒目位置悬挂。
严于管理。该联社制定出台了《农民金融自助服务管理办法（试行）》，明确了农民金融自助服务开展流程，从整体规划、选址要求到管理员选聘、培训等事项进行了详细的规定，还出台了服务点管理员的激励措施，提高了服务点管理员的积极性。
严于风控。该联社在服务点醒目位置悬挂操作流程牌和客户须知牌，提醒客户相关注意事项。同时严禁农民金融自助服务管理员代客户保管存折、银行卡，严禁询问和掌管客户账户密码，严禁对客户额外收取手续费；对服务场所的安全防范定期进行风险提示和安全指导；制定严格的退出机制，对发现存在违反操作要求，掌管客户存折、银行卡，挪用客户资金和向客户打白条等问题的，立即取消其担任农民金融自助服务管理员的资格。
截至2016年3月底，该联社共建成农民金融自助服务点141个，覆盖禹州市90%以上的行政村，累计办理存款、取款、转账各类业务38.4万笔、金额25841万元，有效缓解了柜面压力，改善了农村支付环境，提升了金融支农服务水平，提高了客户满意度。
发现的问题和不足
在实际调研中，调查组发现部分农民金融自助服务点业务量少、管理员业务能力偏低等问题，共有3个方面。
管理不到位。一方面管理员主动性不强、积极性不高，不主动开展宣传，造成服务点周边群众对服务点不了解的现象，影响了服务点的业务量；另一方面，部分管理员不严格执行管理规章制度，比如在调查中发现，有个别管理员为套取农信社补贴，将原本可以一笔办理完成的业务分拆成几笔办理，甚至个别服务点管理员未经允许制作标识牌，埋下误导群众的隐患。
培训不到位。由于助农取款服务点管理员均为兼职且年龄偏大，素质参差不齐，尽管进行了岗前培训，但培训不系统、不全面，管理员接受程度不一，这造成了助农取款服务点管理员对客户提出的问题解答不到位、不一致等问题，引起客户误解或纠纷，也给信用社带来一定的声誉风险。
监督不到位。该联社条线管理部门人员有限，基层信用社在农民金融自助服务点建设方面工作力度不够，难以形成监督合力。同时，在例行检查中，由于时间紧、任务重，存在检查不深入、不细致等问题，影响了检查效果。
意见与建议
在管理上求实。农信联社要以实实在在的管理推动农民金融自助服务点的规范发展。首先在选址上要重调查，从硬条件和软实力两方面着手进行，一方面要对服务点的位置、交通、人流等因素进行全方位调查；另一方面要对服务点管理员的人品和信誉度进行重点关注，通过面对面交谈和走访周边群众等途径，详细了解服务点管理员的道德操守，严防道德风险。其次，审批要重审查，要对基层信用社上报的资料进行认真审查，必要时进行现场真实情况核查；金融自助服务点启用后要重检查，要定时不定时地对服务点进行现场检查，重点检查各类标识牌悬挂的完整性，察看管理人员业务操作的合规性，检查其有无违规操作，观察管理员解答客户疑问的正确性，看其有无误导客户等问题发生，通过走访群众、与村委会结合，了解管理员思想动态、经济状况，看其有无私下打白条等行为。同时，还要完善考核机制，在现有激励机制的基础上，积极探索实施年度综合考核，对宣传效果好、业务量大、服务态度好的服务点，要适当给予奖励，引导其继续帮助农信社做好农村金融服务工作；对服务点要积极探索分级管理，对日常检查中经常发现问题的，要加大检查力度和频次，对日常检查中各项制度执行较好的，可适当减少检查次数。
在培训上求效。要以扎实的培训提高服务点管理员的素质和能力。针对农民金融自助服务点管理员素质参差不齐和对农信社业务不熟悉的情况，要将服务点管理员的培训纳入年度培训计划，定期对服务点管理员开展集中培训，以常见问题和农信社优惠政策为重点，对管理员进行统一培训，使管理员熟悉掌握一些基础业务的办理流程，妥善解答客户疑问，提升客户满意度。同时，要积极探索创新培训的方式，实施精准培训，按照缺什么、补什么的原则，大胆探索送知识上门、分区培训、组建微信培训群等方式，不断提升服务点管理员的服务能力和水平，从而实现留住客户、分流客户、发展客户的预期目的。
在监督上求严。要以严格的监督检查来防范农民金融自助服务点的各类风险。要完善监督体系，积极探索并构建由条线部门牵头，稽核审计、监察等部门和基层信用社共同参与的监督体系。同时积极探索引入第三方监督力量，努力构建内外结合的监督体系；丰富检查手段，组织人员开展定期不定期现场检查，以日常检查中经常发现问题的服务点为重点，加大检查力度和频次，严防风险。同时，建议省农信联社进一步丰富统一P端管理平台（注：是集POS机、ATM机、农民金融自助服务等业务管理为一体的管理服务平台）的农民金融管理功能，建立自动化监测平台，以利于县级农信社开展非现场专项监测，及时发现并处置异常交易；进一步完善进入和退出机制，加强监测，对于经常发生问题的服务点，要果断撤机，努力构建能进能出的管理机制。
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