中国pos机行业发展研究报告,中国新零售行业研究报告

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本文目录一览：

1、中国pos机行业发展研究报告

中国pos机行业发展研究报告

研究方法

沙利文研究院布局中国市场，深入研究 10 大行业，54 个垂直行业的市场变化，已经积累 了近 50 万行业研究样本，完成近 10,000 多个独立的研究咨询项目。

\uf0fc 研究院依托中国活跃的经济环境，从信息科技行业、大健康行业、新能源行业等领 域着手，研究内容覆盖整个行业的发展周期，伴随着行业中企业的创立、发展、扩 张、到企业走向上市及上市后的成熟期，研究院的各行业研究员探索和评估行业中多变的产业模式，企业的商业模式和运营模式，以专业的视野解读行业的沿革。

\uf0fc 研究院融合传统与新型的研究方法，采用自主研发的算法，结合行业交叉的大数据， 以多元化的调研方法，挖掘定量数据背后的逻辑，分析定性内容背后的观点，客观 和真实地阐述行业的现状，前瞻性地预测行业未来的发展趋势，在研究院的每一份 研究报告中，完整地呈现行业的过去，现在和未来。

\uf0fc 零售行业包括 6 个细分行业，分别是：品牌商：服饰，快消，美家；零售商：超市 百货购物中心；本地生活：餐饮，酒店文旅。

\uf0fc 研究院秉承匠心研究，砥砺前行的宗旨，从战略的角度分析行业，从执行的层面阅读行业，为每一个行业的报告阅读者提供值得品鉴的研究报告

\uf0fc 关键要点 1：目前，中国零售市场整体保持快速发展，且呈现多个发展态势， 例如消费者地位提升和零售商的地理边界扩大等。但各个行业内部也面临着诸 多发展痛点，例如消费市场疲软和线下门店客流量锐减等。

\uf0fc 关键要点 2：各大云厂商推出以消费者为核心要素的零售行业云解决方案，对传统零售企业的硬件、软件和运营模式等进行改造和升级，实现消费场景的延伸、零售渠道的拓展，运营数据的转变和服务价值的升级。2019 年，公有云 在零售行业的应用市场规模达到 81.9 亿元，其中阿里云的市场份额达到 50%。

\uf0fc 关键要点 3：阿里云凭借新零售五部曲帮助客户解决数字化转型中的各类痛点， 包括供应链管理效率低下、数字化程度较低和线下门店客流量锐减的问题。目前，阿里云五部曲已经在李宁、海底捞、大润发、飞鹤、良渚遗址风景区、居 然之家等企业中运用，帮助企业解决发展痛点和实现快速发展。

\uf0fc 关键要点 4：阿里巴巴商业操作系统（ABOS）是基于技术工具的数智化转型理念和能力，拥有强大的 2C 和 2B 端的服务能力，侧重于全领域、全流程和全方位服务。同时，ABOS 推动从消费端到供给端的数智化，从而实现双轮驱动企业的数智化转型

1.1. 零售行业介绍

零售是指包括所有向消费者直接销售商品和服务，以供其作个人及非商业性 用途的活动。这一定义包括以下几点：

1) 零售是将商品及相关服务提供给消费者作为最终消费之用的活动。

2) 零售活动不仅向最终消费者出售商品，同时也提供相关服务。零售活 动常常伴随商品出售或提供各种服务，如送货、维修、安装等，因此在多数情形下，顾客在购买商品时，也买到某些服务。

3) 零售活动不一定非在零售店铺中进行，也可以利用一些带给顾客便 利的设施及方式，如自动售货机、网络销售等。

4) 零售的顾客不限于个别的消费者，非生产性购买的社会集团也可能是零售顾客。

随着信息技术和互联网的发展，中国的零售产业面临数字化升级再造，正逐 步形成更高效的、实体零售与虚拟零售之间无缝对接的新零售业态。零售不是单 一的实体商业，也不是单一的电商，它即是多种商业形态的复合体，也是实体店 和电商相互有机融合形成的一种新商业形态。 区别于 1990~1998 年的外资零售商所引入的线下连锁变革，和 1998~2008 年的电子商务平台带来的线上零售变革，以及 2008 年~2018 年的 O2O 新零售模式的变革，数字化零售通过数据与商业逻辑深度结合，真正实现消费方逆向迁移产生的变革，为传统零售业插上数据的翅膀，优化出新型商业物 种，重塑了价值链，创造高效企业，引领消费升级。 零售包含诸多细分行业，分别为：服饰、零售商、酒店文旅、餐饮、快消品、 美家。

1.2. 中国零售行业发展动态和趋势

1.2.1. 下线市场红利期凸显

三四线以下地区人口规模巨大，消费需求不断提升，低线城市人口基数庞大， 叠加一二线城市部分人口回流以及低线城市乡村人口往城区迁移因素，三线及以 下城市消费需求存在巨大挖掘空间。不同于高线城市消费者对于消费创新及高端 化发展诉求，低线城市消费需求更多体现在消费扩容。同时，低线城市移动互联 网发展迅速，“小镇青年”已成为互联网零售下半场主要驱动因素。

1.2.2. 消费者地位提升

随着线上线下的融合以及消费升级的带动，零售行业已逐渐从渠道为主转向 以消费者为导向的业务模式。品牌商从建立广而全的渠道流通网络，促进商品流 通获取价值最大化，逐渐转向以消费者洞察为核心，根据消费者需求进行更为精 准的商品研发、行销和规划，实现消费者体验的最大化，从而实现企业的发展。

1.2.3. 新零售门店快速崛起

随着线上和线下数据的贯通，新零售门店通过高效的配送服务，将互联网公 司的线上数字化运营能力传导到线下。新零售企业通过线上数字化营销方式在消 费者到店之前完成消费需求洞察，并依托自己线下配送物流网络快速高效将商品送至消费者手中，实现了有效的流量前置拦截。通过这种方式，新零售门店快速 抢占了部分传统零售门店的客流。同时，消费者在线上平台购物习惯养成后，也 会转化成为线下客流来门店进行购物消费，进而扩大了消费地理边界。

1.2.4. 无人零售模式快速发展

2017 年，无人零售风口盛行，无人货架、无人便利柜和无人超市三种形态 遍地开花，经过两年多的发展洗牌后，无人零售业态逐步摸索出较为适应目前中 国零售业态的业务模式。2020 年初新冠肺炎疫情爆发后，无接触配送及自助无 人收银等无人零售方式带来行业利好，特别是在市场教育方面，让更多消费者了 解到了无人零售。但是无人零售在物品识别以及配送成本运营方面的痛点依旧突 出，需要运营商对于特定场景下的无人零售需求持续改进。

1.2.5. 小型和社区类零售业态兴起

随着生育率及结婚率下降，中国正在经历人口及家庭结构变化，老龄化趋势 和家庭小型化趋势愈发明显，1 人及 2 人的微型家庭数量迅速增加。家庭小型化 趋势使得消费者在生活必需品购物方式上从低频大量购入转变成少量多次，小型 和社区型便利店业态提供消费者“最后一公里”的消费便利，因此大型商超业态 逐渐被小型和社区型便利店业态挤压。

1.3. 中国零售行业的驱动因素

1.3.1. 人工智能和云计算等新技术的应用

技术创新驱动零售业“人”，“货”，“场”的重构，人工智能在消费者需 求挖掘、产品生产、物流配送、商品自动识别结算等环节实现有效替代传统人工。新零售不仅是渠道融合，更是线上和线下数据贯通，并依托于云计算的分 布式处理、分布式数据库和云存储、虚拟化技术，云计算帮助零售商打破各个网点之间的数据孤岛，实现线上、线下数据统一汇集，形成统一的数据平台， 有效提高零售企业运营效率。物联网技术是新零售实现线上线下商业闭环的关 键，物联网以极低的成本将商品信息数据化，将线下零售商业行为转移到互联 网，建立完整的商品和消费者数据库。技术创新为零售企业优化产品生产流程， 降低生产成本及客群运维成本，同时提升消费者体验。

1.3.2. 消费者需求由“功能性”向“品质性”的转变

新零售以消费者体验为核心，形成线上线下的协同发展，通过物流将两者 相连，满足消费者需求由“功能性”向“品质性”的转变，以消费者为核心的新 零售业态是新零售发展的核心理念与驱动力，消费者的消费能力不断增强以及 消费需求的多样性逆向驱动零售端进行更为细致精确的消费者画像，而日趋成 熟的大数据以及云计算技术也使得该商业模式成为可能。同时，消费者需求不 断升级，对于商品“品质性”需求不断增强，品质性不仅体现在商品本身的品 质，在配送环节对于品质的损坏也是重要影响因素。在品质和时效的双重要求 下，新零售在仓储物流以及最后一公里配送方面不断内部革新，以更高效的服 务和更有品质的商品，满足消费者需求。

1.4. 中国零售行业面临的挑战和痛点分析

1.4.1. 共同痛点

1） 数字化程度低，众多环节效率低下部分企业对会员系统、进销存系统、POS 系统等基础数据和系统的数字化改造投入少，无法有效提升企业资源配置效率。同时，由于不同门店、不同业务 模块缺乏全局视角和顶层设计，导致系统、数据、流程状态割裂，无法通过数据 的整合分析为公司在战略决策层面提供支持，从而导致策略制定和执行效率低下。 部分企业在转型过程中的流程再造和组织能力升级不配套，限制了企业对消费者 需求的应变能力和数字化经营能力建设，例如缺乏对直播带货、到家业务等新型 销售方式的重视，营收增速开始落后于行业竞争对手。

2） 经济下行压力，消费整体疲软

2019 年社会消费品零售总额同比增速一路走低，同比增长 8.0%，低于 2018 年同时期的 9.0%。限额以上企业消费品零售总额的增长率也由 2018 年的 5.7% 下滑至 2019 年的 3.9%，消费回落十分明显。同时，此次疫情也给零售行业中 的酒店文旅、商超零售、服饰等产业造成了巨大的影响，线下门店多数处于关闭 状态，对零售企业在此期间的运营产生了压力。部分零售企业的上游供应商在疫 情期间停产，造成原料紧缺等障碍，从而在一定程度上限制了疫情之后的产品更 新进程和销量增长速度。

1.4.2. 细分行业痛点

\uf0d8 服饰零售行业痛点： 1) 供应链管理和分销模式落后，导致库存积压严重

目前，虽然分销商模式在早期能帮助服饰企业快速打开市场，但随着企业规 模的不断壮大，冗杂的分销商网络带来的弊端开始凸显。首先是产品销售信息不 能及时反馈给服饰企业。在服饰行业中，每卖出 1 件商品，生产商至少要准备2.5 件商品进行库存周转，有时还会超出这个比例，由此形成了大量库存。虽然 终端顾客需求量始终并没有很大的波动，但经过零售商和批发商的放大后，订货 量就逐级增加，而且越往供应链上游其订货偏差就越大，直接造成了服饰企业在 生产层面的库存积压。同时，服饰行业的订货会模式依赖分销商的行业经验和判 断，而不是消费者提供市场信息，从而导致企业对市场需求的误判。

同时，从经销商订购到产品上架销售的周期在 90 天以上，导致门店销售的产品是上一季度 设计的款式，从而与市场潮流脱节，无法满足消费者的需求，并极易导致销量低 于分销商预期，从而形成分销商层面的库存积压。近年来我国服饰零售期末商品 库存额逐年攀升，从 2014 年的 446.55 亿元上升至 2018 年的 620.8 亿元。同时，受此次疫情的影响，消费者被限制出门，且大批量线下门店被迫关闭，进一 步加剧了线下门店和经销商的库存压力。

2) 各端环节管理粗放

一些服饰企业在研发、生产、终端销售等业务版块之间相对封闭，存在着信 息孤岛的问题，在产品调度和配送上效率较低，导致存货周转率低下。同时，不 少服饰企业的终端导购管理系统陈旧，缺乏对门店数据的收集和分析能力，出现 门店商品陈列效果欠佳、导购转化率低、门店销量下滑等问题。

3） 多个瓶颈制约销售增长，门店坪效降低

线下门店存在营销策略老旧、门店装修风格单一等问题，影响消费者体验， 对线下门店获客能力、成交率和客单价等产生负面影响。虽然部分服饰零售企业 已经开始布局线上销售渠道，但由于缺乏全局视野，线上和线下销售渠道的营销 模式协同性差，线上渠道的打折促销活动极易冲击线下店铺的销量，并对服饰的品牌形象产生负面影响。同时，受疫情影响，目前大多服饰制造工厂原材料采购、 工厂加工、运输等产业环节基本处于暂停状态，预计今年第二和第三季度的销量 增长会受到一定影响。

4） 企业缺乏精准判断，战略发展方向不明

传统的市场信息收集机制过度依赖分销商订单，与消费者需求脱钩，导致企 业产品款式和结构发展无法满足消费者需求，从而失去客流量。同时，随着潮牌 等新兴市场的崛起，业内的市场发展方向更加错综复杂，如何清晰自身品牌定位 并实现跨行业综合发展，成为服饰企业面临的新的发展痛点。以美邦服饰为例， 自 2010 年开始，产品销量开始下滑，美邦开始寻求发展转型，在随后 5 年内分 别推出 3 个发展战略，包括线上渠道邦购网、O2O 渠道生活体验店和有范 APP， 但都以失败告终，而多次的转型失败也让企业的财务面临危机。

\uf0d8 零售商行业痛点

1） 获客成本和流量成本越来越高

由于一二线城市传统商圈转移和业态模式创新和传统推广渠道效率低下等 原因导致零售商获客成本和流量成本越来越高。虽然零售商纷纷采取打折促销、 扩大投放、门店装修等手段来增加门店客流，但收效甚微，反而降低了利润率， 对企业的现金流和日常经营等产生影响。虽然不少零售企业开始线上布局，谋求 线上客流的增长，但互联网的集中化广泛传播特点与线下地缘化经营特征之间的 矛盾使得零售商并未从中获益，而线上渠道的投资失败进一步加剧了企业的经营 困境。

2） 虽然消费体验升级，但零售商坪效降低

面对线下门店客流逐渐减少的困境，部分零售商开始对线下门店进行改造， 以实现线下主题化、场景化、服务化转型升级，并提升引流能力和顾客粘性。但 与此同时，由于社区型零售业态和大型城市综合体的快速发展，零售品牌的经营 面积和发展空间受到挤压，坪效迅速降低，并且整体的获利能力开始下降，导致 企业的资产收益率开始下降。以高鑫零售为例，自 2012 年以来，企业的净资产 收益率处于下降状态，从 2012 年的 15.07%下降到 2016 年的 12.09%。

3） 电商的兴起分流了传统商超客流，导致到店客流量锐减

线上电商的蓬勃发展对线下门店的流量产生了前置拦截，到店消费客流量 明显下降。同时，此次疫情无接触需求促进线上生鲜超市销量骤增，而包括百 货中心在内的大量线下实体店则遭遇了到店消费者锐减和闭店的处境。虽然有 一些零售商开始布局线上零售渠道，将部分客户流量吸引到线上，但缺乏合理 协同和规划，线上和线下的销售渠道相互独立，线上平台无法有效为线下门店 引流，反而进一步加剧了线下门店客流量减少的情况。

\uf0d8 餐饮行业痛点

1） 连锁餐饮行业盲目发展

由于连锁餐饮企业的加盟门槛一般仅限于资金门槛，因此行业准入门槛较低。 但加盟商很多都是行业新入者，对开店准备不足，且开业后得不到总部在经营和 营销方面的指导和支持。以 2017 年为例，全年的全国餐饮店铺关店数是开店数 的 91.6%。同时，在此次疫情中，部分连锁餐饮企业无法对旗下加盟店铺进行有效的营销指导和服务支持，导致加盟店家在疫情期间倒闭。因此，经营性亏本导 致加盟店关门率居高不下，成为餐饮行业连锁化发展的一大痛点。

2） 各门店坪效不同，单店盈利模型难以全国性推广

民众的饮食消费具有地域性、季节性和时段性特点，因此，区域性单店的盈 利模式难以在全国推广，成为餐饮企业连锁化发展痛点之一。地域性指的是不同 地域的消费者口味和食材的喜好不同，因此需要企业因地制宜，灵活制定和提供 餐饮服务。季节性指的是一些餐饮，例如火锅等餐饮类型受到季节的影响性较大， 需要企业在一年中制定灵活的营销策略。时段性指的是就餐人数会在一天内会出 现明显的波峰和谷峰。餐饮企业贸然为了满足波峰的需求扩大经营规模会直接导 致坪效降低，从而直接影响企业的利润率。

3） 用户粘性较低，季节性营业额波动较大

餐饮行业竞争激烈，加上同质化竞争严重，直接导致用户的忠诚度较低，进 一步加剧了餐饮企业盈利的不确定性。在疫情期间，为防止疫情扩散，多地要求 当地餐饮服务单位暂停营业，堂食业务几乎陷入停顿状态，导致很多餐饮商户的 营业收入急剧下降，原本的餐饮旺季成了淡季，仅在春节 7 天内，疫情已对餐饮 行业零售额造成了 5,000 亿元左右的损失。以小龙坎火锅为例，疫情期间，小龙 坎暂时关闭了 788 家门店，闭店率达到 93%，同比营业额下降 95.7%。在疫情 期间和疫情结束后，如何与消费者保持高度互动，及时了解市场的最新需求，并 及时转化为餐饮企业的营销策略，成为提高用户粘性和减少季节性影响的关键。

4） 线上红利枯竭，餐饮企业面临两难选择

大量企业入驻线上外卖平台，餐饮企业开始陷入到价格战的局面，依靠红包 补贴留存用户，但这种方式严重压缩了企业的利润空间。随着外卖平台收取的佣 金比例不断提高，进一步降低了商家线上业务的利润率。以美团外卖为例，从 2018 年 11 月开始，美团将外卖的佣金比例从 18%调整到 22%。在大幅上调佣 金之后，部分餐饮商家表示难以承受，被迫下架自己的产品。同时，由于缺乏大 数据的支持和对市场的精准洞悉，餐饮商家无法根据不同的顾客的消费需求提供 个性化的优惠和活动，导致营销手段与用户定位相错配，线上线下流量难以互导。

\uf0d8 快消品行业痛点

1） 覆盖产业环节较多，增加供应链管理压力

一些规模较大的企业采用的全产业链模式，涉及仓储、物流、管理等众多环 节，这些环节产生海量的数据，但企业运行的系统架构无法满足庞大数据的处理 需求，为供应链管控带来挑战，无法及时应对上游对下游需求的变化，导致企业 库存日益上升。以食品行业为例，自 2012 年以来，食品企业库存不断上升，从 2012 年的 301.67 亿元增长至 2018 年的 609.7 亿元。

同时，在此次疫情期间， 上游产业链的生产环节的停工让生产原材料出现库存危机，对疫情后的产能恢复 和销量触底反弹形成直接挑战。在运输环节，区域性的交通封闭对疫情期间和之 后的日常销售形成短时间的障碍。而在下游的经销商环节，由于大部分经销商的 体量较小，在市场动荡情况下抗冲击能力不强，可能面临严重库存与资金压力， 导致疫情过后快消品零售企业或面临着经销商网络结构重组的难题，进一步加剧 了供应链的管理难度。

2） 线上线下渠道布局不合理导致客户流失

快消品行业市场竞争日益激烈，为了获得竞争优势，众多企业纷纷开展线上 零售业务。然而缺乏合理的同步规划，不同销售渠道信息和数据链割裂严重，线 下门店的客流量被线上渠道分流，并且线上渠道无法有效为线下门店导流，导致 线下客流量锐减。

\uf0d8 酒店文旅行业痛点

1） 创新成本过高，同质化严重，限制产业发展

随着整体消费市场的升级和信息时代的发展，文旅产业逐渐细分，由此导致 创新成本日益上涨。同时，部分文旅企业缺乏原创内容能力，文旅市场同质化现 象严重，内容和风格类似的旅游线路不断增加，最终导致单条线路的游客量下降。 以黄山为例，景区面临区域内多个类似的山岳型景区的竞争，例如省内的九华山 景区和邻省的三清山景区，黄山景区的年游客接待量增速开始放缓，例如在 2013 年至 2017 年的游客接待量增幅分别为 8.68%、8.2%、7.1%、3.71%、2.1%， 尤其是在 2015 年之后，游客增速下滑态势愈发明显。如果文旅企业不能在细分 行业持续保持创新，就难以适应快速变化的市场需求和产品快速迭代的互联网时 代，并将面临着不可逆转的消费者流量损失。

2） 游客满意度较低

文旅企业为了吸引游客量，普遍存在注重营销而缺乏对运营的管理问题，导 致游客的满意率偏低。首先表现为游客觉得不受尊重，体验与付出不对等。同时 加上“黑导游”等事件层出不穷，导致游客投诉事件数量居高不下。例如在 2019 年，中国旅游服务市场消费者投诉事件数量达到 7,772 件。虽然不少旅游景区推 出多种游玩和体验场景，但由于缺乏合理协调，导致景区的整体美感不足，而且各商业要素之间存在信息孤岛问题，景区各业态之间数据不共享，导致游客对景 区整体的体验感和满意度不高，并对旅游公共服务、景区和旅行社、公共交通、 目的地整体服务质量等满意度下降明显。。以 2019 年第三季度数据为例，国内 游客满意度指数为 82.26，比上季度下降 2.19；入境游客满意度指数为 80.12， 比上季度下降 9.49。

3） 缺乏对现有资源的深入开发，导致收入结构过于单一

目前，我国旅游景区的主要收入来自于门票收入，在门票利润相对丰厚的情 况下，景区运营方拓展景区业务、多元化业务经营的动力较弱，导致景区营收结 构长时间保持较单一的状态。虽然其他收入主要包括索道及缆车、酒店、餐饮、 旅行社等传统业务，但大多尚未成主要盈利来源，且存在毛利率不高的问题。以 黄山景区为例，2018 年上半年，酒店业务收入达到 2.57 亿元，高于园林开发等 业务板块收入，但 32.54%的毛利率远低于园林开发业务的近 85%毛利率。同 时，2018 年以来，政府不断出台降低门票价格的政策和文件。例如，2018 年的 《政府工作报告》明确提出，要降低重点国有景区门票价格。这将直接导致景区 门票收入减少，特别是对于旅游资源单一、旅游产品同质、区位优势不足的景区 而言，门票降价的负面效应将会更加突出。

\uf0d8 美家行业痛点

1） 多因素导致消费者购物体验较差

为了方便消费者选购美家产品，美家企业的门店一般位于市区，因此门店面 积有限且租金高昂。而美家产品种类繁多，包括床具、衣柜、餐桌等，客户需要 现场比对和选购，而有限的面积限制的样品的种类和数量，从而限制了消费者的可选数量，直接影响消费者的购物体验。同时，产品专业性强，主要依靠门店导 购成交，因此导购人员对于店铺产品的销售有至关重要的作用。但导购人员素质 参差不齐，无法采用多样的营销策略，让消费者感知产品的独特性和价值感，从 而影响了成交率。此外，在 80 后和 90 后成为消费主体的今天，消费者的消费 诉求发生极大转变，从原先的单纯追求产品性价比，转换为对产品品质、价值、 专业后续服务以及个性化特点的追求，而这些往往被美家企业忽略。

2） 多个因素导致闭店率上升

由于传统模式的限制，美家行业一般是以线下门店为核心，受到地域及空间 的影响较大，消费地理边界明显。而在电商快速发展的今天，很多线下企业一度 受到线上冲击而不得不关门倒闭。同时，存活的企业也面临着大批客流在前端被 拦截以及产品同质化竞争严重，从而面临拓客难的问题。同时，美家行业是一个 注重消费体验的行业，门店的各类配置是必备的，加上运维费用和人力成本的不 断上升，导致经营性成本不断升高，压缩企业的利润空间。此外，企业面临外部 的同质化竞争和客户流量减少，导致门店经营收入不断降低，从而直接导致了利 润率降低和企业闭店率的上升。受疫情影响，线下门店大量关闭和到店消费流量 锐减，但门店在疫情停业期间仍然需要支付一定的房租和人力开销，导致企业和 门店的现金流会进一步枯竭，对疫情过后的产品上新和市场营销产生一定的影响。

3） 缺乏与消费者保持互动，后续服务脱钩

由于美家产品具有消费单值高、客户决策周期长的特点，线下门店面临的一 个重要难题是如何提升离店潜在客户的持续跟进和服务能力。传统美家行业的销 售习惯处于相对被动的状态，导购服务的空间和时间局限于门店内的上班时间，无法全天候为客户答疑以及后续的跟进服务，从而与客户需求信息脱钩，订单的 转化率低，成交周期长，效益极低。同时，美家企业“重销售、轻服务”的发展 模式导致售后服务体系不健全，安装、售后、维修等服务环节有些难以跟上，极易让现有客户产生不满，不利于美家企业的稳定发展。2019 年上半年中，美家 行业投诉达到 381 例，涉及金额共计 700.20 万元，其中企业的交货速度和安装 效率方面投诉事件最多，达到 85 例，占投诉总量的 22.31%。

4） 缺乏全局视野布局，线上线下渠道脱离

随着经济进入互联网时代，美家企业纷纷开始布局线上渠道。但是由于线上 发展和线下布局未形成良好的协同方案，线下客流量被吸引到线上，直接影响线 下门店的发展。同时，线上渠道虽然发展快，客流量增长明显，但为线下导流的 能力较差，导致无法建立起立体的营销体系，成为美家企业在互联网时代发展的新痛点。

2.1. 中国零售行业云解决方案市场介绍

随着云计算在零售行业应用深度和广度的不断发展，公有云厂商相继推出 以“消费者”为核心的智慧零售云解决方案。这些云解决方案基于公有云基础 之上，融合人工智能和物联网等技术，将传统零售渠道建立在可塑化、智能化 和协同化的基础设施上，并依托新型供 应链，实现零售活动的线上线下深度 融合，并重构“人-货-场”的消费场景。同时，这些体系化的解决方案通过结 合各家厂商不同的技术和产品，对传统零售企业的硬件、软件和运营模式等进行改造和升级，实现消费场景延伸、销售渠道拓展、数据应用转变和商业价值 升级。

从总体上来看，各大云服务商的云解决方案具有多方面的革命性。首先， 以人工智能、物联网和大数据等为代表的数字科技将贯穿消费全程。这些方案 通过在实体店内部署摄像头、智能货架等硬件设备，实现数字技术在线下门店 的应用，从而帮助企业对消费者的进店、选购、支付等过程进行感知，并对相 应的数据进行存储和分析，最终实现线下流量的数据化。其次，在渠道的不断 拓展的情况下，云解决方案运用多种方式加速融合线上线下的渠道，例如消费 者先在线上平台完成支付再到相应的线下门店体验，或者消费者先在线下门店 注册再到线上平台进行交易，促进线上电商和线下零售走向融合与协作。

第三， 云解决方案都注重通过数据驱动模式帮助零售企业实现运营升级。云解决方案带来的互联网运营思维将改造零售企业的传统经营思维，帮助企业实现对数据的最大化利用，包括从采购、物流、消费到服务过程的全产业链覆盖，实现对 全程的数据和分析。此外，方案还将线上和线下平台的供应链、仓储等数据链 打通并形成整体数据库，进而实现数据的一体化管理，为经营者的决策提供更 广阔的视野。

2.2. 中国零售行业云解决方案市场发展驱动因素

\uf0d8 基础设施的完善以及政策的推动

健全的网络基础设施和支持性的国家政策推动着公有云在零售行业的快 速普及和广泛应用。2015 年，中国政府推出了“宽带中国”战略，首次把“宽 带网络”定位为经济社会发展的“战略性公共基础设施”，并在随后的三年投 资超过 1 万亿元用以改善网络基础设施。不断完善和升级的网络基础设施为 公有云的普及与应用奠定了设施基础，同时这些基础设施也逆向推动更多云应 用程序和服务的发展。

在政策方面，云计算是“十二五”计划中的重点发展部 分，政府颁布了一系列政策推动其在零售行业的发展。例如，商务部在 2015 年发布的《“十二五”时期促进零售业发展的指导意见》中明确提出，要加大云计算等技术在零售业的运用，并开展“智能门店”试点。2016 年，国务院 办公厅发布《关于推动实体零售转型创新的意见》中指出，要利用大数据等技 术帮助企业进行精准营销和科学选址等，实现组织创新和服务创新。

\uf0d8 随着消费升级，消费者对消费体验和需求提出更高的要求

消费市场的升级为云解决方案在零售市场的应用和普及提供了牵引力。由于 居民消费规模和种类日益攀升以及消费需求日益多元化，这对商品零售和消费需求的匹配精度以及消费体验提出了更高的要求。而云解决方案中的超融合基础架 构为零售企业提供了理想的 IT 基础架构，帮助零售企业在打造以消费者为中心 的新零售模式，并建立更高效、安全和可持续的运营和营销体系。同时，各类云 解决方案的灵活部署等特点有助于帮助零售企业打通线上和线下销售渠道，让消 费者在线上平台和线下门店获得一致的消费体验，并利用云解决方案的安全性保 证消费者的数据安全。

\uf0d8 传统零售企业转型的需要

传统零售企业对业务升级和组织架构改革等需求，带动了云解决方案在零 售行业的普及。一方面，目前中国零售行业正在处于转型期，特征包括向线上 渠道发展、线下及物流业务与实时数据分析相结合等。零售企业的传统组织结 构和运营系统无法满足日益增长的数据计算和处理需求，因此开始寻求云解决 方案的产品和服务来处理这些数据。另一方面，为了面对市场消费升级和规模 扩增，传统零售商需要更加灵活的弹性组织结构和计算资源。据此，云解决方 案提供商根据企业的业务属性和核心需求，将基础设施与网络安全相结合，提 供解决方案设计、实施、迁移和代运维等一体化服务，帮助企业上云并建立更 加灵活的组织结构。同时，云解决方案提供商也能提供弹性的计算资源，有效 帮助企业应对流量增加的情况，确保系统的稳定运行。

2.3. 中国零售行业云解决方案市场发展趋势分析

\uf0d8 公有云解决方案在零售行业的渗透率不断增加

随着头部零售企业与云解决方案提供商的合作成功案例数量的不断增加，加 上对网络基础设施投资的成本考虑和云计算资源扩张速度快等特点，其他零售企 业将开始接受与云解决方案提供商合作，这将有助于云解决方案产品和服务在零 售行业进一步推广。同时，随着各大方案提供商推出了更加体系化的云解决方案， 例如阿里云的“数智化转型五部曲”，已经上云的零售行业企业也将不断深化与 云解决方案提供商合作，采用更多的先进技术，并将剩下的业务和运营等系统上 云和进行数字化改造，从而实现更深层次的数字化改造和更全面的产业价值链重构。

\uf0d8 在云解决方案中，混合云将成为更多企业的选择

根据零售公司不同业务的发展需求，各大方案提供商可提供灵活的云解决方 案，助力企业的多元化发展。例如，提供商可以根据企业的定制化需求配置相应 的本地数据中心和服务器为其提供公有云服务，也可以对企业现有数据中心进行 云化改造来满足企业信息基础架构的升级。在零售行业的应用中，公有云和混合 云架构将根据企业的不同需求交互共存，并且由于部分零售企业对数据安全的考 虑，需要部署本地服务器。因此，混合云在云解决方案中的使用会在未来数年间 一直存在。

\uf0d8 人工智能将更加深层次地运用

随着各大公有云服务商相继推出人工智能平台，将使人工智能技术更加深入 地整合进零售行业的云解决方案中。人工智能技术的本质是一种基于大数据的学 习工具，零售行业产生的海量大数据将有助于人工智能全面地学习行业信息，从 而实现人工智能在零售行业的深入且有效的应用。同时，人工智能技术和设备在零售行业的不同业务场景下可以快速部署，并通过与不同的业务结合创造出更高 的商业价值，帮助企业更好地适应市场的变化。预计在未来几年中，人工智能技 术将被更加深层次地整合入云解决方案，并普遍运用在智能营销、智慧选址、智 能化仓储管理等系统中，助力企业提升运营效率。

2.4. 中国零售行业公有云市场竞争格局分析

目前，基于公有云的云解决方案提供商加快在零售行业布局，促使公有云在 零售行业的应用市场规模快速上升，2019 年整体市场规模达到 81.9 亿元，并预 计未来五年市场的年复合增长率将高于 34.6%。同时，零售行业公有云市场龙头 效应明显，2019 年行业前三企业市场份额占比达到约 78%。其中，阿里云在零 售行业的市场份额遥遥领先其他厂商，占到 50%。这得益于阿里云和阿里巴巴 集团在零售行业多年的技术和经验积淀。

同时，阿里云通过联合阿里其他部门共筑阿里巴巴商业操作系统，助力传统企业通过数字化转型成为智能商业，进一步 提升了阿里云在零售行业云解决方案市场的核心竞争力。借助腾讯在零售行业的 不断收购并建立的智慧零售版图，腾讯云在零售行业市场份额快速扩张，占比达 到 16%。受益于电信公司在全国的服务网点优势和通信优势，天翼云在零售行 业的应用市场占比 12%。随着金山云与多家零售企业的合作，其在零售行业的 应用也不断加深，市场份额达到 4%。

2.5. 阿里云针对零售行业的解决方案

2.5.1. 阿里云新零售五部曲介绍

在 IT 基础设施云化的基础上，阿里云提供包括服饰、快消、美家、商超 连锁、房地产、餐饮、酒店文旅等场景解决方案。目前广泛应用于零售行业的 数据中台和业务中台方法论，就是经阿里巴巴经济体首创并经过业务验证。 为了全面推动零售行业全链路数智化转型升级，阿里云推出“数智化转型 五部曲”，即基础设施云化、触点数字化、业务在线化、运营数据化、决策智 能化，旨在打造零售行业发展的“技术引擎”。

\uf0d8 基础设施云化

其中，基础设施云化旨在以先进的技术夯实数智化转型的核心能力底座， 帮助传统企业进行线下改造。基础设施云化程度反映了企业数智化转型的基本 技术能力。云计算除了为企业数智化转型提供了算力基础外，还涵盖到支撑企 业智能运算的算法模型能力、数据存储能力、数据之间传输的网络连通能力、 敏感数据的安全能力以及数据实时和离线处理的能力等。此外，基础设施云化 也可以帮助企业构建一个敏捷、稳定、低成本、安全和风险可控的智能运算环 境

\uf0d8 触点数字化

触点数字化是通过对企业的前端销售部分、中端的仓储物流部分以及后端 生产部分进行改造，保持企业与消费者、员工、商品以及供应商等全链路的连 接，让全产业各个生产要素均透过大数据参与构建与终端消费者的连接，从而 提升网络协同能力并促进全价值链业务能力重构，并最终推动企业价值的整体 提升。首先，在销售前端，阿里云对线上和线下进行数字化改造，帮助企业将 消费者从进店，购买到离店整个消费环节都进行数字化改造。其中，线下端的 数字化改造包括门店数字化、导购引导、外包装引导、超级 APP、一云多端小 程序等，帮助企业或者商家实现跨端用户洞察、跨端生意诊断和跨场运营等， 并制定实时、高效和个性化的营销策略，从而最终实现精细化运营。

线上环节改造包括建立企业专属钉钉和超级 APP 等，帮助企业提升内部协作效率和提 升对消费者的感知能力。在中端的仓储流通环节中，阿里云集成与融合产业内 全渠道的客户、商品、库存和订单数据，全面赋能门店、经销商等合作伙伴， 并利用智能选址、客户洞察等智能应用促进全渠道的一致性体验。在后端生产环节中，阿里云通过部署智能联网设备，打造智能车间，实现生产环节等数字 化触点整合，并最终实现从消费者需求到生产的高效集成和协同，通过数据挖 掘实现优质、高效、低耗、敏捷的生产。

\uf0d8 业务在线化

阿里云首先帮助企业建立业务中台，实现企业内部各业务版块之间的有效 链接和协同，提升业务创新效率。同时，运用钉钉等系统帮助企业实现沟通和 组织在线化。通过对业务和信息系统在线化改造，阿里云帮助企业完成业务流 程的数字化，并实现整体业务价值的提升。主要表现在帮助企业完成对现有的 业务流程进行重塑与优化，快速响应来自各触点的变化，同时，实现组织沟通 与协同的效率提升。在另一方面，业务在线化流程通过对企业的业务系统进行 全链路数字化升级，并在此后不断地对业务服务系统进行重构，来帮助企业实 现业务共享和创新，满足日益增长的业务需求，促进不同产业生态之间的开放 与协同。

\uf0d8 运营数据化

运营数据化是为了全面激活数据的商业价值，实现精细化运营，打破传统 运营效率的天花板。该步骤主要是通过阿里云大数据产品以及生态伙伴应用产 品，提供数据中台、智慧选址等解决方案。通过建立完善的数据体系，数智化 企业可以利用数据洞察赋能企业的全价值链，为企业的员工和合作伙伴提供运 营指导，实现降本增效，同时，提高合作伙伴之间协同效率，改善消费者体验。

\uf0d8 决策智能化

决策智能化旨在帮助企业构建定制化的“数智中心”。通过中心提供的预 测和推荐等结果，企业可以直接在系统层面做出决策并根据相应数据进行完整 和补充，例如可以帮助企业进行商品企划、智慧选址等。同时，决策智能化通 过对企业的前端销售数据和后端生产数据进行收集和分析，帮助企业从以产线 核心数据驱动的生产服务转向升级成为供应链服务平台，实现产销关系重构， 并最终帮助企业完成对所在产业供应链的重构。

2.5.2. 阿里云五部曲价值分析

阿里云五部曲帮助企业解决发展痛点的同时，从多维度赋能全产业链路价 值重构。

\uf0d8 智能算法实现精准获客

首先，五部曲借助人工智能等技术，打通企业不同业务板块的数据链，帮 助企业实现品牌的数智化。通过沉淀品牌营销、舆情、行为偏好等多方数据帮 助企业实现基于数据驱动的品牌运营，并通过构建智能化算法赋能品牌运营和 决策场景，实现品牌策略和调性与目标人群的精准匹配，实时掌握品牌舆情动 向，促进品牌忠诚群体的转化和持续运营。五部曲融合消费者、商品、订单、 库存和交互行为等数据形成商业洞察，为智能选品、客流分析和运营分析等提 供数据决策支撑

\uf0d8 数字触点化强化消费者连接

五部曲通过铺设智慧门店等完成触点数字化，帮助企业加强对消费商品的 感知力度，实现商品和零售数智化，帮助品牌与消费者直接建立连接，并且实 现品牌设计、推广、巡检等核心业务的在线化升级。通过在零售终端铺设智能货架、电子标签等数字化触点，采集消费者体验数据，充分发挥全渠道触点和 多元场景融合的优势，丰富消费者的消费体验。

\uf0d8 商品全生命周期管理，支撑精准决策

通过对商品品类、市场需求以及竞品信息等数据的挖掘与分析，驱动企业 进行更加精准的商品投放与换代，及时满足市场需求。同时，通过对商品和市 场需求数据的整合，帮助企业创建可靠的定制化信息源，获得精准、详尽和一 致的产品信息，为商品创建立体全方位数字化标签，支撑产品全生命周期的管 控与决策。

\uf0d8 全面赋能企业数智化升级

阿里云五部曲通过对企业的业务、运营和决策系统进行全面的改造，帮助 企业实现技术和组织的数智化。通过设立数据与业务中台，推进企业组织内部 数字化和移动化的管理和协同，同时借助钉钉、智能协作平台等为组织内的协 作提效，推动直接面向市场和消费者的组织技能提升、组织内部和阿里巴巴商 业生态系统协同，实现更高效、敏捷和智能的组织形态。

\uf0d8 技术驱动，共建全面灵活的生态体系

通过在终端部署智能设备和在运营系统内架构先进的软件系统，阿里云帮 助企业构建“技术中心”，提供技术自身的业务响应度监测、安全监控、需要 预测和预防性维护等决策模型。同时，随着阿里云五部曲在企业内部的实施， 企业也成为阿里云的技术业务伙伴，为实现广泛、灵活的生态体系合作提供技 术基础，构建和创新数字产品和技术服务，为上下游生态伙伴提供技术赋能， 共同构建数智化技术底座。

2.6. 腾讯云智慧零售解决方案介绍

为了针对线下客流量逐渐流失以及数据链割裂的问题，腾讯云提出的智慧 零售解决方案，主要产品包括智慧营销、智慧门店、智慧购百和智慧快消（图 2-4）。腾讯云零售解决方案依靠腾讯技术，同时利用腾讯海量数据，将大数 据与用户标签之间的屏障打破，发掘更大的获客潜力，帮助品牌推动人、货、 场三要素的精准运营管理，为传统零售业提供垂直化的智慧零售解决方案，可帮助线下零售业态提升营销、门店管理以及数据分析的效率，助力零售回归商 业本质。

2.7. 天翼云新零售解决方案

鉴于行业内人脸识别新零售解决方案价格高昂，且难以推广的痛点，天翼 云集合自身网点和渠道优势，推出新零售解决方案--智慧看店。该方案基于中国电信弹性云计算及强大带宽资源，采用人脸识别技术，面向零售行业用户提供 AI 门店经营数据服务。智慧看店提供客流分析，客户身份识别以及区域热 力图等功能，为客户店铺的经营提供良好的决策依据以及精准营销能力。

同时， 该方案具有诸多特点，首先，方案基于天翼云主机部署，有效减少产品全寿命 期投资，首次建设零投入，让企业可以享有以低价格享受高技术的 AI 人脸识别的服务。其次，借助赛达科技售后支撑机构遍布全国 31 省市，在超过 177 个地级市和超过 960 个县城均设有服务执行办公点，满足售后快速响应，及时服务。第三，该方案满足大部分店铺需求，也可以根据店铺需求提供定制化的系统。第四，该方案实现云端部署，免除平台运维人员，同时不需要购买存 储及服务器硬件，为企业节省大量人力和物力资源。

2.8. 金山云新零售解决方案介绍

为了针对新零售企业面临的技术软肋、成本问题以及线上线下业务割裂问题， 以及满足企业转型中的需求，金山云推出新零售解决方案。该方案首先利用大数据和人工智能技术，帮助企业完成线下设施改造，用以支持在线用户分析、广告访问分析、人群画像、精准营销等，帮助企业实现“千人千面”，为经营者决策的制定提供精准的多维度数据。同时，该方案还融合了AR/VR+零售、多云管理及全渠道管理等系统和技术。AR/VR 购物利用增强现实技术与新零售结合，为消费者带来了更科技化的消费体验。多云渠道帮助零售企业确定最适合自己的云部署模式，实现高效的云管理。

此外，针对零售企业不同业务场景的需求，金山云新零售解决方案提供了从技术、产品到最终的交付的全方位的服务，支撑客户业务上云，很好的提供各项内部指标要求，打破了各项数据壁垒，实现全面的数 据融合，帮助企业实现资源跨数据中心的无缝扩展、稳定的 BGP 网络接入、按 需弹性扩展以降低采购成本。

2.9. 华为云智慧零售解决方案

华为云提供云计算、大数据、人工智能、5G 等底层技术能力并联合专业零 售行业合作伙伴打造智慧零售解决方案，链接品牌商、供应商、分销商、服务商等零售业生态伙伴，以帮助零售企业数字化转型。华为云智慧零售解决方案主要 由智慧门店解决方案、电商应用解决方案以及应用和数据平台构成。其中，智慧门店解决方案主要包括智慧门店系统、视频监控系统、WIFI&IOT 融合方案以及智能环境控制组成。电商应用解决方案行业解决方案、电商服务解决方案业务场 景应用以及其他支持性技术。应用和数据平台旨在打通线上线下，构建全局数据 结构，提供统一的客户体验，进行统一的订单、库存管理以及统一的配送、物流。 华为云智慧零售解决方案有着业务中立、数据安全可控、智能驱动和高性能保障的特点。

3.1. 相关企业案例解析

3.1.1. 李宁

李宁公司由奥运会体操冠军李宁先生于 1990 年创立，是中国运动鞋服 行业龙头，民族品牌底蕴深厚。其业务包括品牌营销推广、产品研发、设计、 制造、经销及零售，并拥有庞大的全国性零售分销网络和供应链管理体系。

\uf0d8 痛点分析

1） 门店设计落后，消费者购物体验差 李宁线下共拥有 7,000 多家实体门店，但直营店占比极低，作为与消费 者建立联系及建立品牌形象的重要渠道，李宁的大部分门店设计落后，店内装 修简陋，货架摆放千篇一律，无法突出重点产品。同时，消费者购物体验差， 导购对于每位进店的顾客使用一样的推销策略，容易让消费者造成抵触情绪， 直接造成消费者进店率和店内转化率低。

2） 经销商体系混乱，造成库存周转天数长 在 2008 年奥运会后，李宁盲目进行扩张，扩展新业务及海外市场，但并 未取得良好的效果。而其品牌重塑所产生的新库存，又让老库存无法释放，其 粗放地向经销商压货的模式，压低了经销商的利润空间，而存货积压又使经销 商无力从李宁再次大量拿货，导致李宁销售收入骤降。

\uf0d8 解决策略

1） 通过全域数字化营销，提高消费者的三项购物转化率

通过与阿里云的合作，李宁成为阿里巴巴商业生态系统中一员，并且得到 阿里巴巴商业生态系统中其他要素的支持。例如，阿里云通过云码，能够辐射 到李宁门店周围的商圈，而消费者在商圈内与共享充电宝、分众传媒广告机、 自动售卖机等终端进行互动时，能够接收到距离最近的门店优惠券等促销信息，

可以直接进店抵扣使用，提高了顾客的进店率。这样的线下多元化智能终端布 局帮助李宁实现提升客流量。同时，相关的消费数据和信息会被后台算法分析， 并为运营分析和决策等方面提供精准的数据支撑。通过物联网和人脸识别等技 术，线下门店能够在顾客进店时识别其会员身份，使导购对其提供定制化服务， 推荐个性化商品，并提供线上购买送货到家服务。消费者结账时可刷脸支付， 提高了购物的便捷性，提升用户消费体验。在顾客进店、消费后，阿里云后台 便成功获得了消费者属性及数据，并能够通过串联这些属性，为离店后的消费 者推送有针对性的商品信息及会员活动，并通过精准的用户画像，不断完善对 于用户的消费行为的理解与预测，进一步提高复购率。

2） 通过全场景数字门店解决方案，获得年轻消费者青睐

为赢得年轻消费者的青睐，扩大消费人群，李宁对其门店进行了数字化 改造，打造“数字门店”，并将品牌定位和外在形象打造得更加年轻化。在门 店内，通过云价签，实现线下货架和柜台在价格、促销、广告等信息方面的同 步。在消费者对商品进行观察和试穿的同时，收集其行为数据，通过基于阿里 大数据与算法能力的货架陈列服务和模型分析，辅助李宁在门店进行精细化的 陈列分析以及优化陈列方案，并分析商品品类浏览情况，进行门店经营效率方 面的评估和业务决策。目前，其全渠道及数字化店铺超过 1,300 家。智能化的 数字触点布局帮助李宁与客户建立了稳定的感知关系，从而实现了品牌设计、 营销策略等方面的在线升级。

3） 通过核心业务在线化、供应链数字化，减少库存堆积

有了门店方面的数据支持，在数据中台部分，以往要通过人为进行配补 货等的操作，能够直接在数据中台进行，最快可在两小时之内完成 100 家门 店规模的调补货决策动作，效率有了很大提升，减少了其线下经销商及店铺压 货或区域性供货不足的情况。通过对于消费者购买商品共性的分析，李宁能够 更好地洞察消费者需求，并对未来商品品类的趋势做出判断，提高产品竞争力。 同时，通过自建工厂，李宁提高了其自身产能，年产量达到 500 万双运动鞋， 并实现供应链各环节的数字化，经销商门店进销存数据实现实时回流。通过核 心业务在线化和运营数据化，李宁加强了对商品全生命周期的管理，并实现了 对营销渠道和产品库存的精准管控。 2019 年上半年，李宁的平均存货周转天数减少 11 天至 74 天，存货结 构中，新品（6 个月或以下）占比提高，新品售罄率增长超过 2 个百分点。

4） 决策智能化

阿里云后台数据通过对商品品类、市场需求等数据的挖掘与分析，帮助 李宁进行精准的商品的投放与换代，实现产品紧跟市场的潮流，并最终提高企 业的营业额。与阿里云的合作，李宁能够实时地观察门店数据与店内顾客流量 热力图，为活动筹备做出参考。通过分析总结消费者购买商品数据，能够得出 近期“爆款”产品的共同元素和属性，为设计师今后的畅销品设计提供灵感， 同时也能够改善店铺的形象，因地制宜，根据不同区域门店消费者偏好不同， 改善店面形象。目前，李宁全渠道及数字化店铺超过 1,300 家，通过阿里云技 术支持的决策智能化，给线上平台和线下店铺带来额外约 5%增长，会员数量 增长达到 1,000 万，且会员活跃度持续提升。

3.1.2. 海底捞

\uf0d8 企业简介

海底捞于 1994 年成立，目前是中国大陆价值最高的火锅品牌，截止至 2019 年 6 月 30 日，公司拥有 593 家自营餐厅及 8 万多名员工。海底捞以高 品质的服务和就餐体验著称，并体现在其高于行业平均的翻台率、领先于行业 平均的盈亏平衡期及现金回拨时间。

\uf0d8 痛点分析

1） 用户粘性低，造成销售业绩波动

餐饮行业存在进入门槛较低，导致用户消费粘性低这一普遍痛点。同时， 餐饮行业的跨界参与者与新兴业态的不断涌现，使越来越多的企业看到餐饮这 个高频刚需行业的吸引力，通过新理念及新技术进入大众视野，进一步加剧了 餐饮行业的竞争。如何在如此激烈的竞争中，抓住用户，满足其不断变化的口 味需求，并与此同时为其提供体验更丰富的产品和服务，是能否提高顾客重复 光顾频率的关键。

2） 各门店坪效不同，难以建立单店盈利模型，翻台率低

民众的饮食消费具有时段性的特点，对于火锅类餐饮店，其就餐时长普 遍高于其他餐饮，导致其翻台率较低。如果门店面积较小，虽然坪效提高，但 中午和晚上就餐高峰期可能承接不了巨大的消费需求；而贸然扩大其门店面积， 虽然可以在正餐时间接待更多顾客，但在正餐外的空余时间，其坪效将进一步 降低。因此，如何在结合门店不同的业态，建立单店的盈利模型，并运用数字 手段提高翻台率，是火锅店丞待解决的问题。

3） 火锅供应链管理要求高，低效的供应链会导致食材质量低，顾客体验差

很多企业在扩张同时，因其采购、品控、物流等维度无法在管理上及时跟 进，导致其成本上升，食材质量不高，顾客体验下降。同时，餐饮供应链包括 种植/养殖、食品加工、物流、仓储等诸多环节。由于产业链长，极易造成产业 内信息不对称，从而使上下游企业难以联动，导致食物供应链流程不透明和成 本过高的弊病，制约着餐饮企业供应链的发展。海底捞虽然在供应链管理方面 做到行业标杆，但由于行业特性，仍然需要通过数字化手段持续提升供应链管 理效率。

\uf0d8 解决策略

1） 触点数字化，通过超级 APP 与公众号搭配，增加门店与消费者互动性， 增强用户粘性

海底捞运用了阿里巴巴数据中台和业务中台的双中台理念，创立海底捞 超级 APP，为顾客提供服务升级新体验。在 5 个月内，阿里云帮助海底捞建 立了包括 3,000 万会员的智能服务系统，客户关系管理系统性能提升了 18.6 倍，且支持亿级的会员数量和千万级参与者的营销活动系统。第一批上线的功 能包括排号预定、社区留言、千人千券会员权益等，并通过“私人定制配锅” 功能，使用户可以在社交网络分享自己定制的火锅口味，提升了用户的留存率 与活跃度。通过一系列的签到、游戏，激发用户转化，并能够在到店等位的时 候消磨时间，形成了线上线下闭环，将用户牢牢地与海底捞系统绑定。阿里云 通过从多方面帮助企业加强对消费者的数字触点化连接，海底捞成功实现了准营销和提升消费者粘性，同时，也丰富了客户的消费体验，实现了品牌忠诚 客户的转化和持续运营。

2） 开展外卖业务，并提升门店的数字化水平，实现降本提效

海底捞超级 APP 也包括了外卖功能，能够在不占用店内面积的同时，提 高坪效。此外，外卖服务也登陆了第三方外卖平台，在提高门店营收同时，也 收获了来自用户的良好口碑。同时，海底捞也加大了对门店的数字化改造力度， 在门店中加入“自动配锅机”、“自动传菜机器人”、“IKMS（智能厨房管理 系统）”等设施，搭配服务员的优质服务，通过高度专业化的分工缩短衔接环 节，使后厨降本提效。超级 APP 的开设和运营为海底捞实现对不同数据链之 间的整合提供基础，进而帮助海底捞实现内部组织协作效率的提升和多元化业 务的开展

3） 运营数据化，精细化管理供应链，提升各环节效率

阿里云通过对海底捞的内部业务系统、运营系统和供应链环节进行改造， 全面推动着企业组织内部的数字化水平和不同业务之间协同工作效率。通过阿 里云架设搭建的基础设施，海底捞能够通过供应链管理系统查询实时库存，进 行严格的数据分析，根据各门店的报送需求及海底捞配送中心每天的原料进货 量及生产力最终下达采购任务，进而实现供应链的数字化，并使其需求信息能 够达到高效协同与快速响应。

通过一系列数字化转型措施，海底捞在其上市后的首份年报中披露了其 运营数据，其 2018 年实现收入 169.7 亿元，同比增长 59.5%；利润达到 16.5 亿元，同比增长 38.1%，同时新开门店 200 家，进入高速扩张期。

3.1.3. 大润发

\uf0d8 企业简介 大润发是中国知名的大型连锁会员制综合超市品牌，由台湾润泰集团总 裁尹衍梁所创立，于 1998 年 7 月在中国大陆开设第一家大型超市，截至 2020 年 1 月，已在中国大陆地区成功开设 414 家综合性大型超市，遍布华东、华 北、东北、华中、华南五大区域，服务覆盖全国 29 个省市及自治区，拥有十 多万名员工和十万多名导购，每天为超过四百万顾客提供服务。

\uf0d8 痛点分析

1） 电商的兴起分流了传统商超客流，导致到店客流量锐减 线上零售对于线下实体店冲击较大，造成一部分顾客的分流，而其细分 形态，如生鲜店、便利店等的出现，也加剧了分流。而大润发作为大卖场业态 的参与者，其大众化需求的定位及以商品为中心的经营理念，“一站式购物” 的模式，已经无法满足当前消费者的购买需求，而消费者对于百货品类方面需 求变化更加频繁，大卖场业态受到来自更多新零售业态的冲击和挑战。

2） 数字化程度低，众多环节效率低下 大润发的会员系统、商品系统、POS 系统等基础数据和系统的数字化程 度较低，门店与门店之间、不同部门之间的数据割裂，无法通过整体数据的分 析与整合为公司在战略层面的决策提供支持，导致策略执行效率低下，并无法 及时洞察消费者趋势及需求。

\uf0d8 解决策略

1） 核心业务在线化，用线上业务重新收获分流出的消费者

通过与阿里云的合作，企业成功打通了不同业务板块之间的数据链，上 线“淘鲜达”业务，使顾客能够线上下单，享受一小时内送货到家的服务，同 时也提升企业内部不同业务之间的协作水平。此外，阿里云通过业务在线化， 帮助大润发实现了企业内部业务和运营系统的数智化改造，为新的业务开展和 推进提供了强有力的运营体系支撑，也为消费流量的增长奠定基础。在后台， 大润发借鉴阿里云在零售行业所沉淀的能力和技术基础，建立数据中台，实现 库存共享。并借鉴盒马鲜生的“前端门店、后端工厂”模式，发挥其前置仓库 的作用，实现“店仓合一”。通过小程序和淘宝的“淘鲜达”服务，扩大门店 服务半径，将线上流失的客户重新吸引回来，并进一步引导年轻消费者进行消 费。

2） 供应链数字化，提前判断消费趋势

阿里云将自己的中台体系与大润发门店系统成功切换，将大润发在零售、 门店管理方面的经验与阿里在互联网、大数据技术方面的优势相结合，首先确 保了“淘鲜达”服务的及时履约和交付能力。同时，将销售、营销、库存等业 务迁移上云，实现即时的交易数据汇总，判断消费趋势，帮助企业实现消费者 画像分析，从而将最合适的商品和促销活动推送给消费者。这样的改造帮助大 润发建立了可靠的信息源，为新业务开展和运营提供了精准而全面的数据基础， 帮助企业实现了商品营销和顾客需求的精准匹配，提升企业商业洞察能力。通 过与阿里云的合作，目前大润发线上业务日均超过 30 万单，1 小时配送的准 点率超过 99.5%，页面的缺货率低于 3%，出货的缺货率低于 0.1%。

3） 对门店进行数字化升级，提高店内的出货能力，稳定线下存量客户运营

阿里云帮助大润发对上海闸北店和杨浦店进行了数字化升级改造，不仅 在门店陈设、宣传营销装饰上，对设计风格进行相应升级，同时部署了网红商 品、天猫进口等商品货架，将店内原来的仓库改造为自动化物流设备，提升淘 鲜达流量入口的快消标品、生鲜品的出货能力。同时，在店内使用悬挂链装备， 提高出货效率，实现人、货、场的重构。

3.1.4. 飞鹤

\uf0d8 企业简介 飞鹤始建于 1962 年，是中国最早的奶粉企业之一。飞鹤乳业现有六个核 心加工企业，营销网络辐射全国 32 个省市，50,000 家终端门店，近 1,000 名 一级经销商。飞鹤专注于婴幼儿奶粉的研发和生产制造，旗下拥有星飞帆、超 级飞帆、飞帆等系列产品，拥有最完整全产业链，并创造了五十余年的安全生 产纪录。

\uf0d8 痛点分析

1） 线下门店成为数据孤岛，不利于存货的周转和销售 飞鹤线下门店经常出现分货不均的情况，一些门店销售业绩较好却存货 不足；而其他门店则存在销售状况差，存货滞留于仓库的情况。而近 50,000 家终端门店，所带来的是一个个数据孤岛，在数据收集上存在滞后性的同时， 无法将整体数据进行呈现，分析出客流的消费行为及规律，导致无法及时分配产品资源。

2） 现有数据无法支撑存量用户运营，造成顾客流失

在进行数字化转型之前，飞鹤线上与线下的会员积分信息无法合并，只能互相独立存在，在会员的管理及用户体验上带来不足。同时，企业的消费者 画像停留在传统阶段，与市场潮流和消费者需求变化脱节，间接造成用户的流 失。对于存量用户的深入运营，需要大量的数据支持，而会员信息及数据的分 散且不完整，为公司的存量用户运营决策带来困难。

3） 飞鹤全产业环节较多，增加供应链管理压力

飞鹤乳业所采用的全产业链模式，涉及养殖、仓储、物流、管理等众多环节，产生数据较多，为供应链管控带来挑战。

\uf0d8 解决策略

1） 核心业务在线化，提升用户消费体验

通过阿里云数字技术的帮助，飞鹤乳业实现了线上和线下渠道数据库的整合，帮助企业实现品牌数智化。公司实现了会员线上线下积分信息的合并与 一体化管理，线上及线下所产生的积分都将计入同一个会员账户，通过多样化 的会员福利，提高用户粘性。在用户在线下门店进行消费时，飞鹤门店的导购员能够通过“智慧导购”的数字工具，通过设定上百个用户标签，使其能够熟 练调取用户的个性化需求及特定消费习惯，摆脱依靠其自身从业经验与客户沟 通的方式，提高门店的用户体验。这样的全方位智能化数字触点布局帮助企业 加强了对消费者和市场需求的感知力度，加强品牌的精准营销。

2） 决策智能化，通过实时数据及时进行调补货调整

通过阿里云数据中台的建设，飞鹤能将后台所有库存信息纳入系统，并及时传输店铺客流数据，分析消费者活跃区域及分布规律，智能优化后端销售、补货和产品的资源分配，能够在短时间内实现调补货的步骤，解决了门店分货 不均的问题。数据中台帮助飞鹤加强了对数据资产的管理，并实现在不同的业 务系统间可以实现数据的完整性、一致性和规范性，从而保证数据结构能灵活 的适应业务需求的变化。同时，飞鹤与阿里云联合建设了移动统一管理平台— —“飞鹤通”，将企业所有的人、财、物、事进行云化。“飞鹤通”为管理层以及所有业务参与者，提供了清晰准确的数据分析，各方能够通过使用数据中台查看各渠道商品的交易情况、仓储物流记录以及资金财务管理等信息，基于 大量数据，飞鹤乳业的管理层能够进行更加准确可靠的决策判断。

3） 供应链数字化，实现商品全程可溯源

飞鹤也借助阿里云的其他技术，进一步提升了市场感应速度和安全监测水 平。借助阿里云区块链技术，利用区块链不可篡改和可追溯性等特点，将商品 的各种信息整合写入区块链，发布“正品溯源功能”。飞鹤对产业链各环节数 据进行有效整合，实现产品可记录、可追溯、可管控、可召回、可查询、可追责，满足了消费者随时随地查询产品关键信息的需求，使其增加对于飞鹤品牌 的认同度，进一步留存客户，也构建了全面的市场感知体系。

3.1.5. 良渚古城遗址

\uf0d8 企业简介： 良渚古城遗址位于浙江省杭州市余杭区，是中国长江下游环太湖地区的一个 区域性早期国家的权力与信仰中心所在。这是长江下游地区首次发现的新石器时 代城址。良渚文化的年代为距今 5,300-4,300 年，持续发展约 1,000 年，属于新 石器时代晚期的考古学文化。良渚遗址代表了中华文明起源阶段稻作农业的最高成就，并经由它所代表的良渚文化对其后五千年的中华文明发展拥有广泛而深远 的影响，可实证中华文明的发展特征——多元一体，并真实、完整地保存至今， 它是人类文明发展史上具有杰出代表性的东亚地区史前大型聚落遗址。2019 年 被列入《世界遗产名录》，是对外开放体验和感悟“中华五千年文明”的重要载 体。

\uf0d8 痛点分析

1） 遗址占地面的较广，生态脆弱，整理管理难度大 良渚古城遗址包含分城址区、瑶山遗址区、平原低坝-山前长堤区和谷口高 坝区 4 个片区，涵盖了古城墙、墓葬、水坝系统和住宅区等多种历史遗址景观， 分布于山区、丘陵平原等多种地形地貌，占地面积 14.3 平方公里。目前开放区 域是是城址区的核心部分，面积为 3.66 平方公里。良渚古城遗址代表着新时代 晚期文化，为典型的土遗址，具有脆弱和不宜露明展示的特点，导致景区每日的 游客承载量有限。如何有效管理庞大的景区，科学地展示丰富的景观资源，并且 兼顾对遗址进行有效保护，成为管委会的开发和管理的最大痛点。

\uf0d8 解决策略

1） 从服务、管理和运营系统入手，实现基础设施云化 阿里云与良渚遗址管委会深度合作，从服务、管理和运营三大系统入手，围 绕着景区可持续性保护及游客服务的建设目标，在景区内部署多项智能联网设备， 实现 IT 基础设施云化。例如，在景区入口部署人脸识别设备、智能泊车设备、 智慧导览系统等，全面提升游客游览体验的同时，为景区运营数据的抓取与沉淀 形成基础，以及为景区管理提供景区安防、停车场等系统设备的智能化管理及预警管控。同时基于这些设备，遗址管理委员会实现了全景可视化的景区分析、票 务经济分析、车流统计分析、舆情分析等决策辅助，并依托云计算、数据技术、 人工智能等方面的先进技术，实现数据资源的综合应用、深度应用和本地化应用， 为游客提供全方位的便捷服务，并不断提高智能决策及精细化运营管理水平。

2） 建立数据中台，实现景区的有效运营 为了确保良渚遗址景区的有效运营，阿里云帮助良渚遗址公园建立景区数据 中台--数据综合服务中心。该服务中心基于物联网感知体系、基础设施体系及中 台支撑体系，进行景区内全域数据的采集，并打通预约、票务、泊车等系统，进 而实现有效整合景区的数据资产，并基本实现了服务智能化、运营数字化、管理 在线化。目前，管理委员会可以通过服务中心实时掌握景区内的运营信息，比如 泊车信息等，从而提升了景区的管理效率。同时，基于数据沉淀，管理委员会可 以实现更精准的分析景区经营情况，为精准营销提供数据的依据，进而提升良渚 遗址公园运营及营销的效能。

3） 阿里巴巴商业生态系统全面赋能，打造完美游客体验 在多项技术合作基础之上，阿里巴巴商业生态系统中的其他要素也为景区多 维赋能。游客可以借助支付宝、淘宝、飞猪、高德等小程序有机整合景区“吃、 住、行、游、购、娱”等资源，形成多渠道对外服务及营销闭环，从实现景区内 各类需求的无缝连接，进一步提升游客的游览体验。借助“互联网+”及“旅游 +”等多元化发展，形成旅游生态数字资产闭环，推动“科技+文化+旅游“的融 合创新及落地应用在基于这些有效的保护和合理的资源开发之上，2019 年下半年，良渚古城 遗址区已累计接待游客超 100 万人次，成为长三角区域的新晋“网红”景点。

3.1.6. 居然之家

\uf0d8 企业简介 居然之家投资控股集团有限公司成立于 1999 年 3 月份，以美家产品零售为 主体，以电商、物流为支撑的大型商业连锁集团公司。截至 2019 年底，公司门 店网络遍布全国 30 余省市的 220 个城市，签约门店数量达到 660 家，累计开 店数量达到 380 家，年销售额超过 850 亿元，成为中国美家行业的龙头企业。

\uf0d8 痛点分析

1） 传统大卖场模式难以适应市场变化，客流量逐渐降低 线上零售的崛起对居然之家的线下门店流量冲击严重。同时，门店内传统的 单一营销模式难以适应互联网时代，导致客单价和成交率日渐降低。居然之家门店虽然面积较大，涵盖品牌较多，但缺乏对消费者的有效引导，导致消费者对店 内品牌信息了解较少，无法有效实现购买率的转化和客单价的提升。

2） 商业模式单一，脱离消费者需求 随着 80 后和 90 后成为美家行业的消费主力，也带来了对美家产品和服务新的诉求，例如个性化装修和一站式装修方案等。居然之家作为传统的美家产 品卖场，缺乏与行业其他参与者的合作，导致消费者逐渐被一些互联网美家企 业拦截，并逐渐在美家行业失去竞争力。

\uf0d8 解决策略

1） 引入多个新零售品牌，进行业态调整，实现大家居与大消费融合

为了帮助居然之家吸引到更多客流量，阿里云帮助企业执行基于会员数据的 大消费战略，大消费战略背后的逻辑是希望以高频消费的热点业态和品牌的引入 为卖场吸引流量，同时通过打造家庭消费场景体验，将目标客群留住，消费者的 停留时间与贡献消费额成正比，从而为相对低频的美家产品消费引流，形成业态 间联动互补。例如，在企业线下门店引入餐饮、儿童娱乐、教育、养老、健身等 业务，帮助企业吸引客流量。同时，为了进一步扩大卖场的区域性影响力，盒马 鲜生开始入住居然之家，并将盒马的会员系统与居然之家的会员系统打通，进一 步吸引消费者。大消费的发展目标下，居然之家的业态升级和创新为消费者带来 了更多可能，美家产品卖场正在真正成为以“家”为消费核心的商业综合体和生态圈。

2） 立体的数字化改造，实践新零售，并带给消费者全新购物体验

自 2018 年 2 月开始，阿里云对居然之家线下门店进行数字化改造。阿里云 组建专业技术团队，从平台搭建、线下门店、会员画像、媒体投放、支付体系和 供应链等环节进行全方位的数字化改造。例如，在居然之家北京金源店中，在卖 场入口、中厅等人口密集区域铺设了数字大屏，实时显示卖场内爆品、品类排行 数据，为消费者的产品选择提供引导。

此外，卖场商户还可以在钉钉端实时查看 品类、品牌销售排行指数，了解消费者动态。在这样的新零售模式下，消费者可以快速掌握品牌信息，且商户可以实现营销体系的优化，进而提升线下到店顾客 的消费转化率和客单价。2019 年，居然之家加速数字化改造的进程，成了“3D 场景关联导购”、“同城站”扩建及“居秒贷”金融产品三大块领域创新，为新零售和线上零售的发展奠定基础。这一些列的改革推动着居然之家从“物业式管 理”向“大数据驱动型”商业模式的重要转变。

3） 立体赋能企业线下门店，实现营销创新

在技术合作的基础之上，阿里云利用阿里巴巴商业生态系统中的其他商业要 素为企业在零售端进行多方面赋能。首先，阿里云和居然之家共同打造云装修平 台，从装修设计、材料购买和施工管理全链路重构家装行业模式，提升了企业在 美家产业的竞争力。同时，除了入驻盒马鲜生线下门店之外，阿里云也利用线上 销售平台（如天猫和淘宝等）为居然之家的线下门店导流，并带来全新的销售模 式。例如在 2019 年双 11 购物节中，居然之家线下 69 家门店的 1,800 余家品 牌厂家在淘宝平台累计直播 1,427 场，获得了 61 万次观看量和 1,900 余万次的 互动次数，有力地为线下门店引流和实现消费的转化。

3.2. 阿里巴巴商业操作系统介绍

3.2.1. 阿里巴巴商业操作系统定义和理念介绍

随着数字化和智能化转型已经成为各个产业的共识，阿里于 2019 年 1 月 正式发布阿里巴巴商业操作系统，该系统的关键不是单一模块，而是加起来输 出一套系统能力。进一步说，该系统输出的是基于技术工具的“数智化”转型 理念和能力，而且更侧重于全领域、全流程和全方位。在实施方法上，阿里提 出了“1+3”模式，即一个关键点（以消费者为核心的数字化运营），三本秘笈（新品、新客与新组织）。阿里希望这种外部能力可以输入到企业内部，与企业自身能力相融合，实现两种能力之间的相互激发，从而让企业发展有新的可能。

3.2.2. 阿里巴巴商业操作系统架构

阿里巴巴商业操作系统涵盖了所有阿里巴巴的业务，它们被分为 11 个部 分：品牌、商品、零售、营销、渠道、服务、资金流、物流、制造、组织和技 术等 11 个要素的数字化、智能化，来激发商业增长的新动能。其中，为了实 现以消费者为中心的数字化运营，阿里巴巴推广数字化营销、品牌建设、渠道 管理和用户运营。同时，阿里巴巴也通过对物流和供应链的改造、完善金融服 务以及创建“阿里云+数字化协同平台+数据技术”的模式，实现数字化商业 基础设施的建立，并协同智能制造和产品创新系统，帮助企业重构“人、货、 场”的新零售场景。

在数字商业环境里，品牌的消费者资产范围从线上拓展到线下的多个核心 场景，数字化涵盖到了线上零售场景、线下超市、便利店、品牌自有门店、餐 饮等多场景的渠道，更加立体、多维和精细化。当所有端的数据打通后，商家 对消费者的理解就会变得全面且立体。而新商业时代是把运营模式从品牌、商 品为中心走向以消费者为中心，加重对消费者需求的理解以及为消费者提供的 服务方式多样化。

在数据智能的推动下，以消费者为中心的数字化运营可以横跨多个移动 端和不同场景，线上线下结合的全域营销正在进入 2.0 时代。 阿里巴巴搭建的数字商业基础设施已为数千万企业提供普惠金融支持，上 万个品牌享受数智化供应链服务，以中台为代表的数字化转型技术正在通过阿 里云对外输出，目前已有 100 余个针对企业全面上云的定制化解决方案诞生， 令企业的 IT 综合成本下降一半、创新提效 3 倍

3.2.3. 阿里巴巴商业操作系统的优势

\uf0d8 全方位的 2B 和 2C 服务能力

阿里巴巴商业操作系统拥有全方位的 To B 端和 To C 端服务能力，为新 零售树立了新的行业标杆。一方面，阿里巴巴的业务始于 B2B 领域，因此企 业就拥有了 To B 端服务的基因。同时，随着阿里巴巴自身业务版图的不断完 善，其商业操作系统 To B 端的服务能力越来越强。伴随着各类企业与阿里巴 巴商业操作系统进行深入合作，这些合作企业不仅从淘宝、天猫获取了活力， 还通过天猫超市、淘鲜达、零售通、本地生活、支付宝等经济体的生态布局， 实现全域获客和深度全域消费者运营。

在另一方面，作为全球最大和最具生态丰富性的零售平台，阿里巴巴也拥 有强大的 To C 端服务能力。从演变过程来看，为了解决阿里巴巴自身发展中 的痛点需求，特别是 C 端业务带来的技术和业务复杂性，云计算、业务中台及 钉钉等 To B 端的服务体系先后建立。这些服务体系的有力地支撑了阿里巴巴 数字经济体的高速发展，引领行业的发展，并为商业构建了一套新的数字化基 础设施体系。此后，阿里巴巴将这套体系推广到零售企业中，将企业经营所需 要的商业要素，例如品牌建设、用户运营、渠道管理、生产制造和金融服务等， 通过企业自身和阿里巴巴提供的服务，走向全领域、全流程、全方位的数字化 运营，从而帮助所有企业共同走向数字经济时代，进而实现全面的数智化运营。

\uf0d8 双轮驱动，全面推动企业数智化进程

在阿里巴巴商业操作系统中，将企业的数智化转型从过去的单轮驱动转变为 双轮驱动模式。第一个驱动力是供给端的数智化（即数智化企业），旨在构建更加敏捷的业务运行系统，并对企业在互联网时代安装的各类信息系统进行智能化、 AIOT 化、云化、中台化和移动化的不断升级。第二个驱动力是消费端的数智化 （即数智化消费者），主要是通过智能互联产品、实体店、连锁店、大卖场以及 企业应用 APP、线上销售等渠道，全方位和立体化感知消费者需求，从而实现构 建更加完善的消费者体验支撑系统。在这样的双轮驱动下，企业可以将自身的供 给端数据与消费端数据实现联通，从而实现由消费端能力发展带动供给端能力的 提升。

3.2.4. 阿里巴巴商业操作系统的成功案例

自 2019 年 1 月阿里巴巴商业操作系统正式发布以来，一大批企业利用阿 里巴巴集成的能力走向全方位数字化，实现超预期的业绩增长，从消费零售领 域开始掀起各行各业的数字化、智能化革命以星巴克为例，通过与阿里巴巴的合作，星巴克实现了利润和活跃会员数 的快速增长。早在 2018 年 8 月，星巴克与阿里巴巴达成战略合作，开始了与 天猫、淘宝、支付宝、饿了么口碑、盒马等横跨多个 BU 的创新服务，并在随 后的三个月内实现了多个“第一次”。

例如，它通过阿里巴巴旗下外卖平台饿 了么第一次推出“专星送”外卖服务，小于 30 分钟的送达时间保证了消费者 在短时间内就可收到一杯和店内口感一致的咖啡；同时，盒马的“外送星厨” 让星巴克第一次将咖啡从“隐形”厨房递到周边三公里，从而进一步扩大了星 巴克的覆盖区域。截至 2019 年第三季度，专星送已经覆盖了 100 个城市的 3,000 家星巴克门店，外卖业务的快速增长为企业的利润增长提供了有力的保 障。

根据星巴克 2019 财年第三季度财报显示，外送业务销售额已占总销售额 的 6%，对星巴克中国利润增长做出了显著贡献。随后，星巴克与阿里巴巴进 行了更加深入的合作，并于 2018 年 12 月联合宣布上线全新的线上新零售门店，星巴克会员体系和阿里生态自此全面打通。线上新零售门店的应用帮助星 巴克横向打通阿里生态系统，并同时管理多个数字化消费者运营平台，实现不同消费场景下会员注册、权益兑换的互联互通。截至 2019 年第三季度，星巴 克在中国拥有的活跃会员数提升至 900 万，较上季度增长 10%。

零售企业与公有云厂商合作的成功案例会极大提升其他零售企业对公有云 的市场化运用信心，从而有助于推动公有云在零售行业的普及。各大公有云服务 厂商将把以人工智能为代表的更多新技术整合入公有云解决方案中，更深层次地帮助传统零售企业提升运营效率和重构价值链，进而全面推动传统零售向新零售 转型。于此同时，零售企业出于成本和安全等因素的考虑，会在本地部署数据中 心，因此混合云的使用趋势将会在未来数年间一直存在于零售行业内。 在这样的行业发展趋势下，阿里云推出“数智化转型五部曲”，提供体系化 的公有云产品和服务，从多维度赋能企业零售企业，并实现企业价值链的重构。

在以消费者为中心的新零售模式下，阿里云通过对终端门店和设备进行数智化改 造，帮助零售企业强化与消费者的连接，并运用智能算法等方案帮助企业实现精 准营销。同时，阿里云对零售企业的业务、运营等系统进行数智化改造，全面推 动企业数智化转型，进而全面推动“人-货-场”模式的重构。此外，通过阿里巴 巴商业操作系统中的其他合作伙伴和技术的赋能，阿里云从技术和产业链上下游 等多维度赋能企业，帮助企业实现彻底的数智化转型

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