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推销pos机的故事
价值观标杆系列访谈《客户至上·居兰娟》
2022年10月，北京链家一位买方客户因为疫情被封控在山西家中，无法到门店使用POS机刷卡做定金的资金存管。当时客户手中只有一张可以转账的银行卡，是招行的。但由于过去招行出现了很多错账，所以我们的资金存管系统（理房通）早已下线了招行网银转账功能。可是，客户如果不能在这一天完成定金的支付，将面临违约赔付甚至解约的风险。
时任理房通产品运营的居兰娟了解到客户的情况后，立刻联系产研伙伴，为客户紧急开通了招行网银转账权限，并与门店经纪人组成紧急支援小组，通过电话远程指导客户成功完成转账，帮助客户避免了因无法支付定金而带来的违约风险，获得了客户的感谢与认可。
2022年度价值观标杆获奖人 居兰娟
对兰娟来说，这类问题并不算特别和罕见，但对于客户来说，房产交易违约可能是生命中不能承受之重。“买房卖房，对一个家庭来说，可能一辈子就一次，我非常能理解客户的心情，所以在工作中我会全力以赴帮助他们解决问题。”兰娟说道。
客户
至上
是同理心，也是耐心
2015年3月，居兰娟入职理房通，主要负责处理客户在使用理房通过程中遇到的问题。
8年来，居兰娟经手解决的问题不计其数。从解决咨询问题的客服，到解决疑难纠纷的团队leader，到今天成长为一个能够统筹全局的产品运营，对兰娟来说，改变的是角色，不变的是那颗帮助客户解决问题、对客户好的初心。
理房通支付牌照
理房通是专注于「居住」的第三方支付平台，主要为贝壳生态的房产交易、装修、租赁等居住场景，提供收款、结算、分账、资金存管等支付解决方案。
理房通成立之初，最主要的业务就是二手房交易过程中的资金存管，买家在签订购房合同后，可以将定金及首付款交付理房通进行存管，待房屋审核及过户完成后，再解冻至业主。理房通用这种方式来保证买家能够顺利过户，卖家能够收到房款。
兰娟记得她刚入职不久，有一次正接着电话，另一部电话又响了，她接起电话，对方焦急地说，自己服务的业主要跳楼，因为一直没有收到客户的购房款，他急需这笔钱来治病。
兰娟先是安抚了对方，随后调查发现，是业主的银行卡长时间不用进入了休眠状态。但没想到，经纪人和业主解释后，业主却不相信是自己的卡有问题。最后，兰娟请来银行的工作人员解决了卡休眠的问题，这位业主在收到房款后为兰娟送上了锦旗，并发自内心地说道：“是你们救了我。”
这件事给兰娟带来了很大的触动。她说，在处理客户、业主遇到的问题时，尤其是在他们情绪激动的时候，一定要有耐心，用引导的方式去沟通。比如，不要说“是你的卡过期了”，而是可以问他说，“你的卡是不是很长时间没用了呀”，他说“是”，我们再说“很长时间没用，可能会导致收不到钱，去银行处理一下就好了……”慢慢地解释、引导，让他能够接受和理解。
对兰娟来说，客户至上，不仅是耐心细致地解决客户问题，更是站在客户的角度，感同身受地去理解他。
客户
至上
是态度，也是专业
有一次，兰娟在去给交易管家做培训的路上，接到一位经纪人的电话，说客户转账转丢了，银行也不知道是什么情况。
兰娟解释说，这种情况一般是客户操作的问题，因为大额交易线上快捷转账受额度限制比较大，所以只能使用客户备付金账户作为转账接收账户，而客户在往备付金账户转账时，即使账号和名称输入错误，钱依然可以转出。这在一般的转账中是不可想象的，银行工作人员很少遇到这种情况，所以也无法理解，而客户作为消费者就更加无法理解了。最终，在兰娟的指导下，银行退回了客户转丢的钱款。
居兰娟作为教官辅导北京交易管家进行资金存管实操演练
还有一次也是备付金转账的问题，一位客户去银行去了七八次，每次柜台人员都是一句“不支持备付金转账”就把客户打发了，最终兰娟通过和柜台一次又一次的沟通，成功帮助客户完成了转账。“他会觉得我们是专业的”，谈起客户的评价，居兰娟自豪地说。
这样的专业素质，是经年累月处理各种情况积累出来的经验。2015年，兰娟刚加入理房通时，更多的是遇到问题、解决问题，她把自己定义为“救火队员”。两三年后，她开始慢慢思考，自己能够给产品带来什么，处理的问题多了，她也在慢慢反思，单纯依靠人去解决问题力量是有限的，我们终究还是要依靠产品。
兰娟说：“有些时候我们会显得无能为力，因为我没办法左右银行的工作人员，只能去推出更好的产品，我选择不走这条老路，而是去开辟新路。”
2022年，居兰娟开始负责理房通产品的整体运营，包括产品的上线、人员的对接以及业务的赋能等。今年，她希望在原来的基础上，从更全面的视角去发现业务中存在的痛点及可能存在的合规问题，尽自己最大的努力去解决。
回望来时路，兰娟说道：“我本来只是想找一个朝九晚五的工作，但来到理房通之后，发现经纪人需要我，客户需要我，慢慢地我‘违背’了自己的初衷。今天我更是觉得，自己从事的不像是一份工作，而是想要去经营好的一份事业，即使我并不是创业者的角色，我希望在自己能够触达的范围内做得更好。”
事成人长
兰娟在工作中找到了自己内心的向往，这份向往是向上、向善，向上是全力以赴，向善是换位思考。对兰娟来说，客户至上，是全力以赴，急客户之所急、解决客户的问题。
也许在出发时，我们并没有明确的目的地，但请相信，只要在路上，方向就会越来越清晰。
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